¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola pregunta: ¿Recomendarías el producto o servicio a un familiar o amigo? No vamos a entrar en el debate de si el NPS® es la métrica más correcta para medir la experiencia o cuándo se debe realizar, lo que si vamos a preguntarnos es si se pueden llegar a “pervertir” los resultados. Seguir leyendo

Net Promoter Score: Maneras de convertir la lealtad en una ventaja competitiva

Escrito por Buljan & Partners Consulting

net promoter score

A menudo, los enfoques dirigidos hacia la innovación no crecen en línea con las expectativas generadas. Es cierto decir que se necesitan más que buenas intenciones para lograr innovar hacia una cultura centrada en el cliente.

Una empresa centrada en el cliente parte de la reconstrucción de la cultura de una empresa, lo que significa enseñar a los empleados nuevas formas de pensar y de actuar. ¿Hacia qué dirección? Generar lealtad y entusiasmo entre los clientes. Seguir leyendo