Visita a una organización por puntos de interacción

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

The customer service

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos querido visitar la empresa que soñamos ver; la organización que abandona su tradicional estructura en silos y evoluciona para sus clientes organizándose en torno a su Customer Journey, es decir, una organización por puntos de interacción. Seguir leyendo

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola pregunta: ¿Recomendarías el producto o servicio a un familiar o amigo? No vamos a entrar en el debate de si el NPS® es la métrica más correcta para medir la experiencia o cuándo se debe realizar, lo que si vamos a preguntarnos es si se pueden llegar a “pervertir” los resultados. Seguir leyendo

12 ideas para proyectos de transformación digital orientados al cliente

Por Björn Neumann (@CCMTechnology) para Buljan & Partners Consulting

house-rules

Foto: ¿Valoras a tus clientes? Visto en un restaurante en Fort Worth, Texas durante los hybris Americas Customer Days, 2015

 

El software SAP de hybris, sus socios y clientes nos enseñan a establecer las bases para la transformación digital

En octubre tuve la oportunidad de acudir al evento hybris Americas Customer Days en Fort Worth, Texas. A pesar de su aclamada tecnología (véase por ejemplo en el informe Forrester Wave™ B2B Commerce Suites, Q2 2015, o en el informe Magic Quadrant for Digital Commerce 2014 de Gartner) los partners y clientes de hybris software, que pertenece desde hace apenas dos años a SAP, reveló las mejores prácticas y lecciones aprendidas para una implementación de su software de forma eficaz. Seguir leyendo