Una mirada humana a un futuro digital

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

mirada humana futuro digital

A principios de este mes de julio he asistido al 20:20_CX Summit en Londres, evento sobre Experiencia de Cliente, en el que han participado muchos ponentes muy interesantes y en el que se ha enfocado el CX desde muchos ángulos. Empezando por el enfoque cliente de las empresas, pasando por cómo gestionar eficazmente una compañía obsesionada con el cliente o cómo cimentar sólidamente una empresa para poder llevar a cabo una estrategia CX. Sin olvidarse del compromiso de los empleados con su empresa y de su empresa con ellos. Todo esto enfocado en obtener y poder medir el ROI de cualquier esfuerzo e inversión, enfoque, implementación o consolidación de una cultura CX en una empresa.

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Visita a una organización por puntos de interacción

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

The customer service

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos querido visitar la empresa que soñamos ver; la organización que abandona su tradicional estructura en silos y evoluciona para sus clientes organizándose en torno a su Customer Journey, es decir, una organización por puntos de interacción. Seguir leyendo

La torre de babel en la Experiencia de Cliente

Escrito por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

Un cliente desesperado que busca ayuda y soluciones muchas veces se ve enfrentado a procedimientos complejos, argumentos incomprensibles y decisiones tomadas unilateralmente en el mundo corporativo. Además, su nivel de frustración aumenta en lugar de desaparecer, al no haber recibido una solución aceptable. Estas situaciones siguen ocurriendo en muchas empresas, aunque estas clamen apostar por la experiencia de cliente como su prioridad estratégica -hoy en día no queda bien no tener un área de Experiencia de Cliente-.

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Entrevista radio Silvana Buljan: “El quid de la cuestión”

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

¿Qué es el CCM (Customer Centric Management) y qué lo diferencia del CRM (Customer Relationship Management)?

Mientras que el CRM (Customer Relationship Management) se relaciona mucho con datos, sistemas, tecnología, software… en el CCM (Customer Centric Managemt) el centro de todo es el cliente. Aunque en el CCM la tecnología también es importante, hace falta ir más allá, pues además del uso de esta tecnología, en el CCM es necesario que haya una definición de procesos orientados al cliente. En el CCM hace falta, también, tener personal preparado y formado para que pueda dar una buena experiencia al cliente, porque todo lo que se hace tiene el objetivo de servir bien al cliente. Es justamente un modelo basado en el cliente y no en el producto, lo que diferencia el CCM del CRM. Seguir leyendo