Entrevista radio Silvana Buljan: “El quid de la cuestión”

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

¿Qué es el CCM (Customer Centric Management) y qué lo diferencia del CRM (Customer Relationship Management)?

Mientras que el CRM (Customer Relationship Management) se relaciona mucho con datos, sistemas, tecnología, software… en el CCM (Customer Centric Managemt) el centro de todo es el cliente. Aunque en el CCM la tecnología también es importante, hace falta ir más allá, pues además del uso de esta tecnología, en el CCM es necesario que haya una definición de procesos orientados al cliente. En el CCM hace falta, también, tener personal preparado y formado para que pueda dar una buena experiencia al cliente, porque todo lo que se hace tiene el objetivo de servir bien al cliente. Es justamente un modelo basado en el cliente y no en el producto, lo que diferencia el CCM del CRM. Seguir leyendo

Infografía: ¿Es la nube Customer-Centric?

Escrito por Björn Neumann para Buljan & Partners Consulting

La tecnología en la nube es lo más cerca que se puede llegar al cliente. En la siguiente infografía nuestro experto en Customer Centric Technology Leadership analiza qué factores importan, desde el punto de vista del cliente, a la hora de utilizar esta tecnología.

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La importancia de alinear partners en Customer Centric Management

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners ConsultingExito-FracasoLas empresas tienen muchas razones para incorporar partners externos en sus procesos de cara al cliente. Los partners externos pueden asegurar un servicio más eficiente y por lo tanto menos costoso a través del Customer Centric Management. Habitualmente ahorran un tiempo a la empresa en la búsqueda del personal adecuado para el trabajo, aseguran efectividad den procesos en base a su experiencia de la materia y mejoran la eficiencia, aunque aprovechando economías de escala.

Sin embargo, la externalización no es una decisión fácil. Dejar un proceso de cara al cliente en manos de otra persona asusta, ya que es crucial para garantizar una experiencia de cliente alineada de A a Z.

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