Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tú y tu partner

Escrito por Buljan & Partners Consulting

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La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes. Seguir leyendo

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola pregunta: ¿Recomendarías el producto o servicio a un familiar o amigo? No vamos a entrar en el debate de si el NPS® es la métrica más correcta para medir la experiencia o cuándo se debe realizar, lo que si vamos a preguntarnos es si se pueden llegar a “pervertir” los resultados. Seguir leyendo

Mi regalo de año Nuevo para Aramón

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

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Muchas veces, los clientes damos consejos gratis a las compañías y a las marcas. Yo misma lo hago, sobre todo cuando me importa mucho y creo mucho en la compañía o cuando el producto o servicio que ofrecen es muy importante para mí.

Os relato una de estas ocasiones. En este caso se trata de mi experiencia con Aramón, la compañía que gestiona dos estaciones de esquí en el Pirineo Aragonés (Cerler y Formigal-Panticosa) y dos estaciones en Teruel (Javalambre y Valdelinares). En total gestionan 283 km de pistas esquiables.

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Director de Experiencia de Paciente, ¿una profesión emergente?

Escrito por Carlos Bezos Daleske, como blogger invitado, para Buljan & Partners Consulting

Un artículo publicado por Erick Wicklund en mHealthNews describe el auge de un nuevo puesto de trabajo en los Estados Unidos; el “Patient Experience Officer” o PXO, que en español puede traducirse como director de experiencia de paciente. El autor identifica dos factores que contribuyen al crecimiento de la demanda de este perfil: el aumento de la percepción de la salud como servicio de consumo (lo que los sociólogos anglosajones llaman “consumerism”) en los Estados Unidos. En segundo lugar, las nuevas leyes estadounidenses que vinculan el reembolso de servicios médicos por parte de las compañías aseguradoras a los resultados de las encuestas de satisfacción. También vincula el autor el crecimiento de la profesión a la tendencia a restaurar la humanización en el cuidado médico.

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¿Apesta la Experiencia de cliente?

Por Buljan & Partners Consulting

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¿Realmente crees que la experiencia de tú cliente no importa? ¿Cumples las expectativas que les prometiste? ¿Realmente crees en lo que dices y lo creen tus empleados? Es el momento de superar las expectativas de tus clientes. En Buljan & Partners Consulting te ayudamos a ser lo que quieres ser, hacemos de tu compañía un mejor lugar para tus clientes y tus empleados.

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Entrevista radio Silvana Buljan: “El quid de la cuestión”

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

¿Qué es el CCM (Customer Centric Management) y qué lo diferencia del CRM (Customer Relationship Management)?

Mientras que el CRM (Customer Relationship Management) se relaciona mucho con datos, sistemas, tecnología, software… en el CCM (Customer Centric Managemt) el centro de todo es el cliente. Aunque en el CCM la tecnología también es importante, hace falta ir más allá, pues además del uso de esta tecnología, en el CCM es necesario que haya una definición de procesos orientados al cliente. En el CCM hace falta, también, tener personal preparado y formado para que pueda dar una buena experiencia al cliente, porque todo lo que se hace tiene el objetivo de servir bien al cliente. Es justamente un modelo basado en el cliente y no en el producto, lo que diferencia el CCM del CRM. Seguir leyendo

Vídeo: ¿Qué es Customer Centric Management?

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

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“Decir que mi empresa está centrada en el cliente y realmente hacer sentir a mi cliente que está en el centro de toda la actividad son dos cosas diferentes”. Silvana Buljan nos explica Customer Centric Management de modo que “cada interacción sea diferencial, positiva y memorable”. Seguir leyendo

Infografía: ¿Es la nube Customer-Centric?

Escrito por Björn Neumann para Buljan & Partners Consulting

La tecnología en la nube es lo más cerca que se puede llegar al cliente. En la siguiente infografía nuestro experto en Customer Centric Technology Leadership analiza qué factores importan, desde el punto de vista del cliente, a la hora de utilizar esta tecnología.

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Employee Experience Management

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

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¿Puede la experiencia del empleado conducir a la experiencia de cliente?

El compromiso de los empleados y los clientes implica altas y positivas correlaciones que quedaron patentes en el estudio “Participar para el éxito” que David Mcleod publicó en 2009. Seguir leyendo