1er Barómetro de la Experiencia de Empleado en España

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

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¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia de los empleados? ¿recomendarían nuestros trabajadores la empresa como lugar de trabajo? ¿hay relación entre cómo vive un empleado la experiencia de trabajar en una empresa y la experiencia que proporciona a su cliente? todas y muchas más preguntas se realizan aquellos que gestionan personas y dirigen organizaciones. Seguir leyendo

El cliente vulnerable

Escrito por Lisa Rottmann para Buljan & Partners Consulting

El cliente vulnerable

En este blog encontramos ideas, apoyo y referencias para superar las expectativas de nuestros clientes y mejorar su experiencia continuamente. Pero, ¿qué pasa cuando las teorías de la experiencia de cliente fracasan, cuando el cliente no ha elegido estar con nosotros, ni estar contratando nuestros servicios o comprando nuestros productos o simplemente no les atribuye ningún valor? ¿Cómo superamos sus expectativas cuando su predisposición para tratar con nosotros es negativa y éste (bajo tensión) no se reconoce ni a sí mismo? Seguir leyendo

La gestión de las emociones en situaciones de estrés del cliente

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

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Las palabras “gestión de las emociones de los clientes” son tremendamente atractivas en las empresas y sin duda son la clave para establecer un vínculo emocional con los clientes. Seguir leyendo

Una mirada humana a un futuro digital

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

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A principios de este mes de julio he asistido al 20:20_CX Summit en Londres, evento sobre Experiencia de Cliente, en el que han participado muchos ponentes muy interesantes y en el que se ha enfocado el CX desde muchos ángulos. Empezando por el enfoque cliente de las empresas, pasando por cómo gestionar eficazmente una compañía obsesionada con el cliente o cómo cimentar sólidamente una empresa para poder llevar a cabo una estrategia CX. Sin olvidarse del compromiso de los empleados con su empresa y de su empresa con ellos. Todo esto enfocado en obtener y poder medir el ROI de cualquier esfuerzo e inversión, enfoque, implementación o consolidación de una cultura CX en una empresa.

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Visita a una organización por puntos de interacción

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

The customer service

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos querido visitar la empresa que soñamos ver; la organización que abandona su tradicional estructura en silos y evoluciona para sus clientes organizándose en torno a su Customer Journey, es decir, una organización por puntos de interacción. Seguir leyendo

Apple: ¿la mejor experiencia de cliente?

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

Apple, ¿la mejor experiencia de cliente?Para mí, es difícil encontrarme una gran experiencia de cliente en sectores product centric. No siempre, hay empresas de automoción donde percibo que hay una verdadera vocación por lo que al cliente le preocupa, por un paso más allá de los mínimos estándares y por los procesos y de verdad pensar en lo que el cliente necesita y preocupa. Seguir leyendo

Ni en el proceso, ni en la tecnología, la clave está en las personas

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

La clave está en las personas

Hace unas semanas he hecho un viaje en familia por 3 ciudades distintas de un país puntero en servicio al cliente como es Estados Unidos y si me ha quedado claro que tenemos mucho camino por recorrer, también he confirmado que el elemento clave son las personas.
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Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tú y tu partner

Escrito por Buljan & Partners Consulting

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La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes. Seguir leyendo

Director de Experiencia de Paciente, ¿una profesión emergente?

Escrito por Carlos Bezos Daleske, como blogger invitado, para Buljan & Partners Consulting

Un artículo publicado por Erick Wicklund en mHealthNews describe el auge de un nuevo puesto de trabajo en los Estados Unidos; el “Patient Experience Officer” o PXO, que en español puede traducirse como director de experiencia de paciente. El autor identifica dos factores que contribuyen al crecimiento de la demanda de este perfil: el aumento de la percepción de la salud como servicio de consumo (lo que los sociólogos anglosajones llaman “consumerism”) en los Estados Unidos. En segundo lugar, las nuevas leyes estadounidenses que vinculan el reembolso de servicios médicos por parte de las compañías aseguradoras a los resultados de las encuestas de satisfacción. También vincula el autor el crecimiento de la profesión a la tendencia a restaurar la humanización en el cuidado médico.

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Employee Experience Management

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

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¿Puede la experiencia del empleado conducir a la experiencia de cliente?

El compromiso de los empleados y los clientes implica altas y positivas correlaciones que quedaron patentes en el estudio “Participar para el éxito” que David Mcleod publicó en 2009. Seguir leyendo