Entrevista: Informe Experiencia de cliente en Automoción en España 2017

Entrevistamos a Miguel Sanz, responsable del Informe.

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

III INFORME EXPERIENCIA AUTOMOCIÓN 2017

Pregunta. ¿Cuáles son los objetivos del estudio?

Respuesta. Es un informe para evaluar el actual cumplimiento de las marcas en la experiencia de cliente. El enfoque está centrado en la experiencia y no en los procesos. Sabemos que las marcas manejan dos informes: el New Car Buyer Survey (NCBS) y el International Aftersales Customer Satisfaction (IACS) y faltaba el aspecto de la experiencia del cliente. Seguir leyendo

La magia en la gestión de impactos con el cliente

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

La magia en la gestión de impactos con el cliente

Hoy en día la mayoría de las empresas siguen estando organizadas de manera tradicional, bien con un organigrama convencional o bien de forma mixta (una mezcla entre lo convencional y una gestión por proyectos). Por otra parte, aunque las empresas comienzan a entrar en la era digital, todavía se encuentran en proceso de adaptación. Como resultado de esta situación, existe gran confusión entre los diferentes departamentos y equipos de proyectos, sobre quien es el “dueño” del cliente.

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La gestión de las emociones en situaciones de estrés del cliente

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

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Las palabras “gestión de las emociones de los clientes” son tremendamente atractivas en las empresas y sin duda son la clave para establecer un vínculo emocional con los clientes. Seguir leyendo

Visita a una organización por puntos de interacción

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

The customer service

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos querido visitar la empresa que soñamos ver; la organización que abandona su tradicional estructura en silos y evoluciona para sus clientes organizándose en torno a su Customer Journey, es decir, una organización por puntos de interacción. Seguir leyendo

Apple: ¿la mejor experiencia de cliente?

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

Apple, ¿la mejor experiencia de cliente?Para mí, es difícil encontrarme una gran experiencia de cliente en sectores product centric. No siempre, hay empresas de automoción donde percibo que hay una verdadera vocación por lo que al cliente le preocupa, por un paso más allá de los mínimos estándares y por los procesos y de verdad pensar en lo que el cliente necesita y preocupa. Seguir leyendo

Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tú y tu partner

Escrito por Buljan & Partners Consulting

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La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes. Seguir leyendo

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola pregunta: ¿Recomendarías el producto o servicio a un familiar o amigo? No vamos a entrar en el debate de si el NPS® es la métrica más correcta para medir la experiencia o cuándo se debe realizar, lo que si vamos a preguntarnos es si se pueden llegar a “pervertir” los resultados. Seguir leyendo

Mi regalo de año Nuevo para Aramón

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

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Muchas veces, los clientes damos consejos gratis a las compañías y a las marcas. Yo misma lo hago, sobre todo cuando me importa mucho y creo mucho en la compañía o cuando el producto o servicio que ofrecen es muy importante para mí.

Os relato una de estas ocasiones. En este caso se trata de mi experiencia con Aramón, la compañía que gestiona dos estaciones de esquí en el Pirineo Aragonés (Cerler y Formigal-Panticosa) y dos estaciones en Teruel (Javalambre y Valdelinares). En total gestionan 283 km de pistas esquiables.

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7 consejos para recuperar la confianza de los clientes

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

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El sábado 3 de octubre la prensa española publicó la iniciativa del grupo Volkswagen de abrir una línea de atención telefónica para los afectados del escándalo relacionado con sus motores diésel y que dicha línea se saturó inmediatamente. Además la compañía ha creado también un formulario web, al que sólo se puede acceder desde un ordenador y no a través de dispositivos móviles. Seguir leyendo

¡Asistimos al #CRM2015 en Las Vegas!

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

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A finales de marzo, tendrá lugar uno de los mayores eventos de CRM en Las Vegas: el #CRM2015, ofrecido por SAP Insider. Una excelente ocasión para Buljan & Partners Consulting de viajar una vez más a EEUU con el fin de estar en contacto con los líderes de innovación en CRM / Customer Centricity y mezclarnos así con los grandes influencers del sector. Seguir leyendo