Visita a una organización por puntos de interacción

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

The customer service

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos querido visitar la empresa que soñamos ver; la organización que abandona su tradicional estructura en silos y evoluciona para sus clientes organizándose en torno a su Customer Journey, es decir, una organización por puntos de interacción. Seguir leyendo

La torre de babel en la Experiencia de Cliente

Escrito por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

Un cliente desesperado que busca ayuda y soluciones muchas veces se ve enfrentado a procedimientos complejos, argumentos incomprensibles y decisiones tomadas unilateralmente en el mundo corporativo. Además, su nivel de frustración aumenta en lugar de desaparecer, al no haber recibido una solución aceptable. Estas situaciones siguen ocurriendo en muchas empresas, aunque estas clamen apostar por la experiencia de cliente como su prioridad estratégica -hoy en día no queda bien no tener un área de Experiencia de Cliente-.

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Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tú y tu partner

Escrito por Buljan & Partners Consulting

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La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes. Seguir leyendo

Director de Experiencia de Paciente, ¿una profesión emergente?

Escrito por Carlos Bezos Daleske, como blogger invitado, para Buljan & Partners Consulting

Un artículo publicado por Erick Wicklund en mHealthNews describe el auge de un nuevo puesto de trabajo en los Estados Unidos; el “Patient Experience Officer” o PXO, que en español puede traducirse como director de experiencia de paciente. El autor identifica dos factores que contribuyen al crecimiento de la demanda de este perfil: el aumento de la percepción de la salud como servicio de consumo (lo que los sociólogos anglosajones llaman “consumerism”) en los Estados Unidos. En segundo lugar, las nuevas leyes estadounidenses que vinculan el reembolso de servicios médicos por parte de las compañías aseguradoras a los resultados de las encuestas de satisfacción. También vincula el autor el crecimiento de la profesión a la tendencia a restaurar la humanización en el cuidado médico.

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Entrevista radio Silvana Buljan: “El quid de la cuestión”

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

¿Qué es el CCM (Customer Centric Management) y qué lo diferencia del CRM (Customer Relationship Management)?

Mientras que el CRM (Customer Relationship Management) se relaciona mucho con datos, sistemas, tecnología, software… en el CCM (Customer Centric Managemt) el centro de todo es el cliente. Aunque en el CCM la tecnología también es importante, hace falta ir más allá, pues además del uso de esta tecnología, en el CCM es necesario que haya una definición de procesos orientados al cliente. En el CCM hace falta, también, tener personal preparado y formado para que pueda dar una buena experiencia al cliente, porque todo lo que se hace tiene el objetivo de servir bien al cliente. Es justamente un modelo basado en el cliente y no en el producto, lo que diferencia el CCM del CRM. Seguir leyendo

Los líderes también necesitan apoyo y reconocimiento

Escrito por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

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Cualquier proyecto de cambio transformacional requiere del respaldo y compromiso de los líderes en nuestras empresas. Esto está demostrado y es indiscutible. Sobre todo cuando el cambio abarca llevar a la empresa de una gestión centrada en sus productos/servicios a una gestión centrada en el cliente, asegurando una experiencia de cliente excelente y diferencial. Seguir leyendo

La “vuelta al cole” y Customer Experience

La vuelta al cole y customer experience

Escrito por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

Oficialmente la crisis en España está llegando a su fin, hay más inversión extranjera y el mercado laboral empieza a moverse de nuevo según indican los medios de comunicación. De este modo, nos hemos ido de vacaciones con menos miedo y más esperanza, pero también con más necesidad de descanso tras los fuertes ajustes de reorganización en las empresas. Seguir leyendo