Ni en el proceso, ni en la tecnología, la clave está en las personas

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

La clave está en las personas

Hace unas semanas he hecho un viaje en familia por 3 ciudades distintas de un país puntero en servicio al cliente como es Estados Unidos y si me ha quedado claro que tenemos mucho camino por recorrer, también he confirmado que el elemento clave son las personas.
Seguir leyendo

Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tú y tu partner

Escrito por Buljan & Partners Consulting

15647348_s

La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes. Seguir leyendo

Entrevista radio Silvana Buljan: “El quid de la cuestión”

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

¿Qué es el CCM (Customer Centric Management) y qué lo diferencia del CRM (Customer Relationship Management)?

Mientras que el CRM (Customer Relationship Management) se relaciona mucho con datos, sistemas, tecnología, software… en el CCM (Customer Centric Managemt) el centro de todo es el cliente. Aunque en el CCM la tecnología también es importante, hace falta ir más allá, pues además del uso de esta tecnología, en el CCM es necesario que haya una definición de procesos orientados al cliente. En el CCM hace falta, también, tener personal preparado y formado para que pueda dar una buena experiencia al cliente, porque todo lo que se hace tiene el objetivo de servir bien al cliente. Es justamente un modelo basado en el cliente y no en el producto, lo que diferencia el CCM del CRM. Seguir leyendo

Vídeo: ¿Qué es Customer Centric Management?

Por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

ccm silvana blog

“Decir que mi empresa está centrada en el cliente y realmente hacer sentir a mi cliente que está en el centro de toda la actividad son dos cosas diferentes”. Silvana Buljan nos explica Customer Centric Management de modo que “cada interacción sea diferencial, positiva y memorable”. Seguir leyendo

Fuera lo viejo, avancemos hacia el futuro: claves para conseguir las mejores experiencias en autoservicio

Escrito por Boaz Amidor, como invitado en nuestro blog CCM, para Buljan & Partners Consulting

help

A la vista de la complejidad y el cambio, los proveedores de software y servicios se esfuerzan por desarrollar una estrategia de captación de clientes que resulte eficiente y que pueda adaptarse a los cambios tecnológicos. La nueva estrategia de crecimiento de nuestro tiempo consiste en aumentar el uso del autoservicio por parte de los clientes. Sin embargo, debemos preguntarnos si para los clientes merece realmente la pena o no dedicar su tiempo a la mayoría de experiencias de autoservicio. Seguir leyendo

Las 3 Fs de Digital Experience

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

Luis Frase

En estos momentos que reflexiono sobre la experiencia digital del cliente -o Digital Experience- leemos en las noticias que el BBVA va a cambiar a su cúpula directiva con el objetivo de alcanzar su objetivo de transformación digital. El sector bancario, entre otros, están en transformación hacia la experiencia digital (“Claves para el nuevo entorno” de FIAB). También en el otro lado está el hecho de que no todo es digital, como leemos en este artículo “Si está todo en internet, ¿por qué seguimos yendo de compras?”. Es decir, no todo es digital, la experiencia física es fundamental pero la parte digital toma cada vez más protagonismo, el mix / on off en el customer journey y cada empresa debe encontrar el equilibrio apropiado para su modelo de negocio y que aporte valor al cliente (ventajas).  Seguir leyendo

Un gran ejemplo acerca de la diferencia entre CRM y CCM

shutterstock_1212634062

Escrito por Ricardo Pereira da Silva para Buljan & Partners Consulting

Un gran ejemplo acerca de la diferencia entre CRM (Customer Relationship Management) y CCM (Customer Centric Management)

O, en otras palabras, la demostración de que CRM es sólo un facilitador de relaciones e interacciones, pero no es suficiente per se para generar lealtad emocional entre un cliente y una marca. Seguir leyendo

Cultura Customer Centric vs Estrategia CRM

Escrito por Ricardo Pereira da Silva para Buljan & Partners Consulting

Estrategia CRMHay empresas que creen que se han transformado en una empresa Customer Centric, sólo porque tienen un Call Center 24/7, invierten miles de euros en software CRM, tienen un chat integrado en su página web o contratan a una empresa que da respuestas políticamente correctas a sus clientes a través de las redes sociales.

Seguir leyendo

¿Es el CRM CUSTOMER CENTRIC por sí mismo?

Escrito por Ricardo Pereira da Silva para Buljan & Partners Consulting

SatisfiedUn gran ejemplo de la diferencia entre el CRM (Customer Relationship Management) y una CCC (Cultura Customer Centric). O, en otras palabras, la demostración de que CRM es sólo un facilitador de relaciones e interacciones, pero que no es suficiente por sí misma para generar la lealtad emocional entre un cliente y una marca.

Seguir leyendo

La importancia de alinear partners en Customer Centric Management

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners ConsultingExito-FracasoLas empresas tienen muchas razones para incorporar partners externos en sus procesos de cara al cliente. Los partners externos pueden asegurar un servicio más eficiente y por lo tanto menos costoso a través del Customer Centric Management. Habitualmente ahorran un tiempo a la empresa en la búsqueda del personal adecuado para el trabajo, aseguran efectividad den procesos en base a su experiencia de la materia y mejoran la eficiencia, aunque aprovechando economías de escala.

Sin embargo, la externalización no es una decisión fácil. Dejar un proceso de cara al cliente en manos de otra persona asusta, ya que es crucial para garantizar una experiencia de cliente alineada de A a Z.

Seguir leyendo