El cliente vulnerable

Escrito por Lisa Rottmann para Buljan & Partners Consulting

El cliente vulnerable

En este blog encontramos ideas, apoyo y referencias para superar las expectativas de nuestros clientes y mejorar su experiencia continuamente. Pero, ¿qué pasa cuando las teorías de la experiencia de cliente fracasan, cuando el cliente no ha elegido estar con nosotros, ni estar contratando nuestros servicios o comprando nuestros productos o simplemente no les atribuye ningún valor? ¿Cómo superamos sus expectativas cuando su predisposición para tratar con nosotros es negativa y éste (bajo tensión) no se reconoce ni a sí mismo?

Estamos recibiendo consultas por parte de empresas en las que el marketing tradicional ha resultado ineficaz y hasta dañino para su imagen y que entienden que superar las expectativas de los clientes es rentable y gratificante, pero que piensan que la teoría no es aplicable a su mundo real. Se trata del mundo de empresas, organizaciones y organismos cuyo cliente es el “cliente vulnerable”.

Algún día todos nos convertiremos en este cliente vulnerable en el momento en el que tengamos que afrontar situaciones dolorosas, difíciles y complejas: el ingreso en un hospital, perder nuestra autonomía al no poder vivir solos, afrontar trámites importantes de los que depende nuestro destino, depender de ayuda social o sufrir la pérdida de un ser querido.

En instalaciones como hospitales, organismos oficiales, residencias, centros de día o tanatorios se viven infinidad de emociones. Tensión, desesperación, tristeza, dolor, alivio, cercanía, ira, enfado, culpa, confusión, soledad o gratitud solo son unos pocos de ellos. Todas estas emociones estarán presentes en el recuerdo de cualquier cliente que esté en contacto con un empleado.

Además de la angustia y el dolor principal, el cliente vulnerable puede sufrir un dolor añadido por cómo ha sido gestionada la situación o por cómo ha sido tratado en el proceso durante las 72 primeras horas. Este daño secundario se puede producir, por ejemplo, por el trato frío e impersonal que puede llegar a recibir de los profesionales que le atienden, por la falta de información clara sobre los pasos que deben darse o por no saber cómo afrontar ciertas situaciones.

Por supuesto, la clave del éxito para las empresas que cuidan al “cliente vulnerable” está en la cultura y en que los profesionales que las componen asuman su función social de apoyo a personas en situaciones tremendamente difíciles, diversas e impredecibles. Entendemos que la vida de estos profesionales está cargada de complejidad en cada relación, cada situación vivida y cada entorno creado. Se les ha enseñado a guardar ante todo cierta distancia para que en la medida de lo posible no les afecte lo vivido. Estamos viendo que poner al cliente vulnerable en el centro de su labor le da un sentido mayor a su día a día y les hace sentirse bien consigo mismos. La complejidad radica en que el trato recibido debe aplicar al cliente y a su entorno y adecuarse a sus emociones, recuerdos o creencias, que son tan variadas como las personas mismas.

La mayoría de las personas que están en contacto con el cliente vulnerable, le conocen bien y eligieron su profesión por vocación. Aconsejamos a los responsables, darles un voto de confianza para que asuman tareas y tomen decisiones con autonomía. El orgullo de aportar valor a la sociedad y la gratitud de los clientes, junto con un cuidado al empleado, por parte de la empresa les da la base para dar lo mejor de sí mismos cada día y superar los duros momentos vividos al lado del cliente vulnerable. Al final, las empresas están formadas por PERSONAS ayudando a PERSONAS.

Lisa Rottmann es Managing Consultant en Buljan & Partners Consulting. Lisa es experta en consultoría estratégica en proyectos de transformación Customer Experience y tecnología.

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