La gestión de las emociones en situaciones de estrés del cliente

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

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Las palabras “gestión de las emociones de los clientes” son tremendamente atractivas en las empresas y sin duda son la clave para establecer un vínculo emocional con los clientes.

Vamos a ir a la esencia de este tema, sin dar muchas explicaciones con las que no nos sintamos a gusto por su sofisticación inaplicable. ¿Qué hacen las empresas para gestionar las emociones de los clientes? ¿Consiguen detectar y gestionar las situaciones de estrés cuando ocurren?

No puedo dar una respuesta que se deba tomar como una verdad suprema (mi carácter humilde me impide dogmatizar). En mi experiencia muchas empresas invierten sus recursos para formar a los empleados (DISC o eneagramas) con el objetivo de identificar los comportamientos conductuales o el tipo de personalidad de los clientes. Esta acción permite entender mejor a los clientes y nos enseña a saber cómo adaptarnos a ellos para una mejor gestión de la experiencia de cliente. Es cierto que otras muchas empresas no apuestan por este tipo de formación porque, no creen, no tienen recursos o sus empleados “tienen este conocimiento de serie”.

Aplaudo a aquellas empresas que invierten en que sus empleados sepan cómo gestionar sus emociones y las de sus propios clientes. Pero quiero reflejar tres situaciones que me hicieron pensar que no todo es formar a los empleados, sino mucho más. En la gestión empresarial todo lo relacionado con clientes debe estar coordinado en un sentido y asegurar que sea así.

Os voy a contar lo que sentí en tres experiencias un poco críticas para mí:

  • Hace un tiempo, como cliente de la Mutua Madrileña llamé para darme de baja de mi seguro de coche y al final del proceso el agente me informó diciendo: “Perdone, quiere contratar un seguro de salud con nosotros” a lo que respondí que me estaba dando de baja de su compañía. Estaba rompiendo una relación y me ofrecían seguir con ellos por otro “lado”, sin haber entendido lo desencantado que estaba.
  • Actualmente, como cliente de Direct Seguros, he sufrido un pequeño accidente por un giro indebido de otro conductor. En ese mismo momento me puse en contacto por teléfono con Direct Seguros para informarme sobre cómo proceder con el accidente y a pesar de que la atención telefónica fue buena (en pleno momento de “shock” por el golpe), la agente me informó también de si quería ampliar mi cobertura de siniestros o algo parecido. Le respondí que en ese momento no estaba en situación de pensar en contratar nada, sino más bien, en relajarme e intentar solucionar el golpe que me dejaba sin poder usar mi vehículo.
  • Siendo “superfan” de ING tengo que decir que en una ocasión fui a un cajero de otra entidad a sacar dinero y al percatarme de que cobraban una alta comisión decidí cancelar la operación. Sin embargo, en el mismo momento recibí una notificación avisándome que había sacado 40€ del cajero y comprobé que se había descontado de mi cuenta. Acto seguido llamé a ING (atención como siempre buena) y me informaron que la operación estaba cancelada pero que los sistemas tardaban un poco en actualizarse. Lo que me desconcertó fue que al terminar la llamada me ofrecieron contratar un préstamo. Mi respuesta obviamente fue: “muchas gracias, pero ahora no es el momento porque necesito sacar dinero y tengo prisa”. Queda claro que no supieron identificar ni gestionar mi nivel de estrés, que en ese momento era relativamente alto al pensar que había perdido el dinero que pretendía sacar, por un error informático o un despiste mío.

En los tres casos mi estado emocional no era el idóneo para evaluar si quería un préstamo, ampliar una cobertura o contratar un seguro. Considero que estaba en un pico de estrés emocional y lo que más me importaba era que se solucionara mi petición, solo eso. Se puede formar a los empleados, pero, en el diseño de procesos y objetivos comerciales de la empresa, todo tiene que ir de la mano y con sentido común.

Para terminar con el post, tengo que reconocer que estas tres empresas llevan a cabo muy buenas acciones en experiencia de cliente pero estas situaciones son detalles que creo que se deberían tomar en consideración y evitar.

Miguel Sanz es Consultor Senior en Buljan & Partners Consulting. Miguel es líder del Service Line Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

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