Una mirada humana a un futuro digital

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

mirada humana futuro digital

A principios de este mes de julio he asistido al 20:20_CX Summit en Londres, evento sobre Experiencia de Cliente, en el que han participado muchos ponentes muy interesantes y en el que se ha enfocado el CX desde muchos ángulos. Empezando por el enfoque cliente de las empresas, pasando por cómo gestionar eficazmente una compañía obsesionada con el cliente o cómo cimentar sólidamente una empresa para poder llevar a cabo una estrategia CX. Sin olvidarse del compromiso de los empleados con su empresa y de su empresa con ellos. Todo esto enfocado en obtener y poder medir el ROI de cualquier esfuerzo e inversión, enfoque, implementación o consolidación de una cultura CX en una empresa.

Para todo esto algunos nos han contado sus experiencias y nos han explicado cuáles han sido las herramientas de las que han dispuesto para poder llevar a cabo estos procesos de cambio o consolidación. Hemos visto el enorme potencial de trabajar con la última tecnología de captación y gestión de datos para optimizar el conocimiento de las necesidades del cliente y poder llegar a adelantarte a ellas. Sin el soporte tecnológico adecuado sería imposible en estos tiempos concebir una experiencia de cliente extraordinaria ya que no podemos obviar que la digitalización es un hecho. Hemos visto tecnologías casi hipnóticas, dinámicas y llenas de contenido capaces de realizar operaciones de gran complejidad en tiempo récord. Grandes sensaciones de que el futuro es ya nuestro presente y nos empuja hacia un nuevo futuro en el que hay un equilibrio entre tecnología puntera y ejecución.

Una ejecución hecha por personas y por máquinas en paralelo. La automatización de tareas resulta inevitable y seguramente deseable, pero no han de ser todas. La convivencia se impone y hay que dejar paso a lo que nos espera por delante sin que esto signifique tener que eliminar el valor añadido que aporta el trato personal y que todavía a día de hoy la Inteligencia Artificial no ha sido capaz de reemplazar. Ese trato hecho por personas y para personas, entendiendo las emociones de tu interlocutor y empatizando con él como solamente las personas saben hacer. Analizando los datos que las máquinas no entienden a través de la Inteligencia Artificial con inteligencia humana. Las empresas de análisis de información por Inteligencia Artificial me hablaban de que hoy en día todavía hay un 20% de análisis que no son capaces de hacer sus softwares y que para ello tenían a un grupo de personas expertas en realizar ese análisis.

Al final, son las personas las que están en el nivel más alto de la ejecución, aquel al que las máquinas no llegan. Invertimos cantidades enormes de recursos (tiempo y dinero) en el desarrollo, perfeccionamiento e implementación de estas herramientas lo que es absolutamente imprescindible, pero muchas veces nos olvidamos de la más precisa, nuestros equipos. No abandonemos la capacitación, desarrollo y perfeccionamiento de la mejor “tecnología” de la que disponen las empresas que es sin ningún lugar a dudas, sus empleados.

Elisabete Zubiarrain es responsable de RRHH en Buljan & Partners Consulting. Elisabete es especialista en gestión del talento y de reclutamiento de recursos humanos en varios sectores en Buljan desde 2010.

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