Visita a una organización por puntos de interacción

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

The customer service

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos querido visitar la empresa que soñamos ver; la organización que abandona su tradicional estructura en silos y evoluciona para sus clientes organizándose en torno a su Customer Journey, es decir, una organización por puntos de interacción.

Reproducimos aquí una entrevista ficticia entre Buljan & Partners Consulting y el Chief Customer Officer de una organización por puntos de interacción:

B&P: La primera pregunta es obvia: ¿Qué es una organización basada en el Customer Journey de sus clientes?

CCO: Significa que el Customer Journey es nuestro modelo organizativo y que, en vez de los departamentos tradicionales, todos los empleados nos alineamos en torno a los diferentes puntos de interacción con el cliente (o touchpoints en inglés), con el objetivo de tener siempre la vista puesta en su experiencia y sus necesidades y asegurar así que sea excelente y consistente en todas sus interacciones con nosotros.

B&P: Pero, ¿cómo habéis llegado a esto y qué pasos habéis dado en esta dirección?

CCO: Te lo voy a dibujar para que entiendas mejor como hemos creado este modelo organizativo:

mapeoEn primer lugar, tras identificar de forma detallada todos los puntos de interacción, asegurando que están definidos de forma clara y única y evitando así duplicidades y malos entendidos sobre dónde se ubica cada touchpoint en la compañía; mapeamos cada uno de estos touchpoints para asegurar que se ajustan realmente a la experiencia que viven nuestros clientes con el fin de entender bien su impacto y potencial.

Así entendíamos también el flujo del touchpoint, es decir, cómo el cliente se mueve de un punto a otro en su viaje y qué cosas podíamos hacer para mejorar su transición. Aquí escuchamos mucho qué nos decían los clientes a través de diferentes programas de voz del cliente y a través de los diferentes canales online y offline.

En segundo lugar, determinamos quién en la organización estaba implicado en cada punto de contacto y quién era el responsable de asegurar que el cliente avanzaba hacia el siguiente punto de contacto de la forma más apropiada. Además, definimos un comité directivo en Experiencia de Cliente cuya función era revisar los proyectos y tomar decisiones para seguir avanzando.

El tercer paso fue crear equipos de trabajo por punto de interacción cuya misión fue establecer conversaciones que generasen engagement con el cliente al tiempo que se daban soluciones a los problemas y se mejoraba la experiencia de cada punto de interacción.

Estos equipos que funcionan con metodologías ágiles, se dedican a:

entrega.tif
B&P: Este funcionamiento significa que si el “antiguo marketing” por ejemplo está involucrado en varios puntos de interacción, ¿tiene que participar en tantos equipos como puntos le afecten?

CCO: Exacto, su objetivo ahora es mejorar cada punto de interacción desde su expertise en marketing pero sobre todo desde su visión Customer Centric y si eso significa “hacer cosas nuevas que no están en la job description” de los profesionales, pues nos saltamos ese protocolo porque lo que importa es que el cliente tenga la mejor experiencia posible con nosotros.

B&P: Imagino que no ha sido un proceso fácil, ¿qué es lo que más ha costado?

CCO: A parte de encontrar referencias de empresas que se estén transformando hacia este modelo organizativo, lo más difícil ha sido convencer al Comité de Dirección de la rentabilidad y conveniencia de este cambio.

También nos encontramos con muchas resistencias internas que hay que romper en los departamentos que siempre habían existido en la compañía, sobre todo cuando la empresa iba bien y nadie entendía por qué este cambio; pero una vez involucrada la alta dirección y probada la sencillez del funcionamiento, la respuesta ha sido abrumadoramente positiva.

Agradecemos a nuestro imaginario anfitrión su sinceridad e inspiración que compartiremos en nuestro blog para que nuestros clientes, partners y amigos puedan reflexionar sobre la conveniencia de llevar a sus organizaciones hacia una verdadera orientación al cliente.

Raquel Calleja es socia y Customer Centric Talent Leader en Buljan & Partners Consulting. Raquel es coach y consultora para pymes y multinacionales en la Gestión del Talento desde 1992.

Más sobre Raquel:
r.calleja@buljanandpartners.com
https://www.linkedin.com/in/raquelcalleja

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *