Apple: ¿la mejor experiencia de cliente?

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consultingshutterstock_68696026Para mí, es difícil encontrarme una gran experiencia de cliente en sectores product centric. No siempre, hay empresas de automoción donde percibo que hay una verdadera vocación por lo que al cliente le preocupa, por un paso más allá de los mínimos estándares y por los procesos y de verdad pensar en lo que el cliente necesita y preocupa.

¿Es Apple el benchmark donde todas empresas se quieren siempre comparar en cuanto a Customer Experience o ha pasado a otro plano? ¿Sigue siendo aquella empresa que proyectó Steve Jobs o ha pasado a ser una empresa dominada por el marketing?

Con frecuencia digo en mis charlas que para mí no existe la empresa perfecta, pero las hay que intentan acercarse con experiencias que se acercan a ello o que cuando han proporcionado una experiencia de cliente mejorable saben levantarse como los grandes campeones (por ejemplo Rafael Nadal) y sobreponerse para llegar a un nivel muy alto, es decir, saben reaccionar a las adversidades.

Mi experiencia con Apple ha estado recientemente lejos de ser coordinada entre departamentos, omnicanal y de dar ese pasito más para sorprender al cliente.

  1. Empleado con poca formación que no sabe que a un particular hay que poder darle una factura.
  2. La flagship store de Sol que no responde ni por teléfono ni a repetidos emails. 1ª respuesta una semana después. Tras 7 emails todavía no obtengo un documento que ponga “factura”, insisten en darme ticket, que no es lo que yo pido.
  3. Departamentos por teléfono que son incapaces de coordinarse con tienda para facilitar la factura con calidad. “Estamos atados de pies y manos” me dicen en un email incluso. “La tienda es la tienda y la atención técnica es la atención técnica”. Añaden. Estupenda coordinación omnicanal…
  4. Tienda sobre-saturada de visitantes con tremendas colas e incapaces de emitir una factura digital por email. “¿Quiere Vd. que se la escanee yo con mi teléfono personal? no puedo”, me dicen. “Cumplimos la ley, que es darle una factura física”, me añaden. Correcto, pero no es dar un pasito más allá.
  5. Al querer poner una reclamación me facilitan sólo un impreso legal (normalmente son 3 de autocalco) y sin formato interno de autoaprendizaje. “Aprendemos de la oficial”, me dicen. “¿Y si quiero enviar una a Apple?”. Me facilitaron un apartado de correos en Cork, Irlanda. Sorprendente.

Los productos son espectaculares, tienen diseño, son sólidos tanto físicamente como su software. También es indiscutible sus intentos mediante Apple Care (en España falta su producto Plus, que es el que de verdad vale la pena) y un departamento técnico que trata de que siempre tengas el producto en buen estado, pero, ¿es suficiente?

Posiblemente haya sido una experiencia aislada, pero por desgracia, sorprendente. Para mí, en este caso, no sólo se equivocaron, sino que no supieron reaccionar. Fallan:

  • Gestión de la omnicanalidad.
  • Saber reaccionar ante demandas del cliente que sean razonables y evitar “el café para todos”.
  • Falta de formación.
  • Insuficiente atribución de recursos (tienda sobresaturada).

¿Es suficiente uno de los mejores productos / tecnología? ¿Es suficiente una tienda espectacular? Sinceramente creo que no, las personas, los procesos, la experiencia de cliente, la actitud y el liderazgo lo pueden cambiar todo.

 

Luis Hergueta es consultor en Buljan & Partners Consulting y especialista en Customer Centric Marketing. Luis es consultor en la consultora para proyectos sobre Customer Centric Management y Experiencia de Cliente en varios sectores desde 2011.

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