La torre de babel en la Experiencia de Cliente

Escrito por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

Un cliente desesperado que busca ayuda y soluciones muchas veces se ve enfrentado a procedimientos complejos, argumentos incomprensibles y decisiones tomadas unilateralmente en el mundo corporativo. Además, su nivel de frustración aumenta en lugar de desaparecer, al no haber recibido una solución aceptable. Estas situaciones siguen ocurriendo en muchas empresas, aunque estas clamen apostar por la experiencia de cliente como su prioridad estratégica -hoy en día no queda bien no tener un área de Experiencia de Cliente-.

Utilicemos como metáfora la historia bíblica de la torre de Babel para ilustrar esta problemática: “el hombre” quiere ser Dios llegando a lo más alto en el cielo. Como castigo Dios le quita el lenguaje único introduciendo los diferentes idiomas, con lo que empieza el caos por la imposibilidad de entenderse. Finalmente “los hombres” terminan peleándose entre ellos y la ansiada torre queda abandonada.

Muchas veces, en el mundo corporativo cometemos un error parecido al de la torre de Babel por querer definir e implementar una estrategia de experiencia de cliente; “invierto en esto para ser el mejor del sector”, en vez de buscar lo que realmente aporta valor al cliente, se busca la excelencia superficial en métodos, métricas y premios a ganar.

Se quiere llegar a lo más alto porque sí, porque suena muy bien dar importancia al cliente con recursos internos. La realidad es que cada piedra que coloco en mi torre de Babel me aleja un poco más de mi cliente. Con cada regla, directriz, marco de actuación u objetivos de indicadores, logro justo lo contrario a la cercanía: la desconexión y la falta de una conexión emocional, que es justamente lo que el cliente pide cuando busca una experiencia diferencial y memorable.

¿Qué es eso de la conexión emocional? Ni más ni menos que ponerme en el lugar de mi cliente, que entendamos su estado de ánimo al interactuar con la organización y que perciba que me esfuerzo en buscar soluciones en lugar de despachar tareas para cumplir las directrices de mi empresa.

Desde nuestro punto de vista, la conexión emocional que una empresa debe fomentar en la relación entre sus empleados y sus clientes se puede estructurar en seis aspectos: la empatía, la motivación, la capacitación, la actitud servicial, el compromiso y la responsabilidad.

  1. La empatía fomenta el “ponerse en el lugar del otro” y así entender mejor su punto de vista. Esto requiere de un proceso de apertura en la persona que quiere practicar la empatía: se abre a otro punto de vista distinto al suyo, a cuestionar su propia postura y a conectar con la persona.
  2. La motivación contagia al cliente con la pasión que siente, que tiene el empleado para buscar soluciones innovadoras y cuidar los detalles. Es una emoción muy positiva que no deja a nadie indiferente.
  3. La capacitación del empleado es la fuente para establecer una relación de confianza: si el empleado tiene la libertad de saltarse las reglas y la autonomía para tomar decisiones que aseguren una experiencia excelente, el cliente no solo recomendará a la empresa, sino que además percibe que ésta confía en sus empleados. Este es un criterio que cada vez más se está exigiendo por parte de los clientes.
  4. La actitud servicial es, sin duda, lo más potente para hacer sentir al cliente más importante que una simple transacción de venta para que no se sienta tratado como un número. Aquí lo importante es diferenciar entre servir y el servilismo que no tiene nada que ver con una actitud de servicio.
  5. El compromiso del empleado para cumplir con la promesa que da al cliente es fundamental para evitar la insatisfacción. Cumplir lo que se promete es lo básico para satisfacer al cliente. Para que el cliente esté comprometido con una marca se requiere algo más que cumplir la promesa: superar sus expectativas, porque así sentirá que la empresa vela por sus intereses como cliente.
  6. La responsabilidad está caracterizada por ser educado, estar preparado y estar dispuesto a entregar un servicio de manera profesional y con una calidad ejemplar. El cliente que percibe que un empleado no se siente responsable de realizar muy bien su trabajo y atenderle, apenas podrá sentir que está en un entorno de confianza.

Aplicar estos seis aspectos asegura que la torre de Babel no sea más que una historia bíblica y que la empresa consiga esa ansiada cercanía con su cliente, estando conectada con su cliente y fomentando una relación de compromiso y confianza. Las métricas entonces pasan a un segundo plano y se entienden como resultado de la conexión emocional y no como el objetivo “matemático”.

Silvana Buljan es socia fundadora de Buljan & Partners Consulting y líder de nuestro Service Line sobre Customer Centric Management Leadership. Silvana es especialista en diseño e implantación de proyectos de Customer Centricity, Customer Experience, CRM, Project Management, Organizational Change, y Executive Training & Coaching en varios sectores desde 1998.

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