Ni en el proceso, ni en la tecnología, la clave está en las personas

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

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Hace unas semanas he hecho un viaje en familia por 3 ciudades distintas de un país puntero en servicio al cliente como es Estados Unidos y si me ha quedado claro que tenemos mucho camino por recorrer, también he confirmado que el elemento clave son las personas.

Cuando viajo tengo todos los sentidos muy atentos a cosas nuevas, distintas de las que me rodean habitualmente. Con ganas de disfrutar de las diferencias culturales y gastronómicas hemos recorrido bares, restaurantes y atracciones culturales de toda índole. Lo primero que me ha llamado la atención es el tamaño de los equipos de trabajo dedicados a la atención al público, bueno en realidad de todos los equipos de trabajo, pero me voy a centrar en los de atención y servicio al público. Otra cosa llamativa es que los horarios de apertura de los negocios son muy amplios, claro que eso es posible con unos equipos grandes.

Empezaría por comentar que vimos en varios restaurantes gente en formación, van acompañando a un empleado experimentado al que siguen a todas partes observando todos sus actos y este les explica lo que hace constantemente. También me ha resultado muy interesante el hecho de ver que en todos los restaurantes se utiliza una formula tremendamente parecida de saludo, bienvenida y despedida. En caso de ser dos restaurantes de una misma cadena, la fórmula es idéntica, palabra por palabra. El proceso está depuradísimo.

Tampoco puedo dejar de hablar del apoyo tecnológico del que disponen en muchos negocios, desde tener la carta en formato electrónico en una Tablet anclada a la mesa, como contar con wi-fi par clientes, juegos en la Tablet para niños (de pago) hasta una aplicación para pago (visualización de ticket en pantalla, pago con tarjeta, firma del recibo, envío de factura por mail o impresión de la misma).

Pero al final con una tecnología puntera muy similar y con unos procesos casi idénticos lo que inclinaba la balanza de la experiencia era la persona. Si la persona te daba la bienvenida con una sonrisa franca y la pasión por su trabajo en el brillo de sus ojos, ya podías adelantar que atenderían tus necesidades con cuidado del detalle, que serían flexibles a cualquier petición especial que pudieras plantear.

Los procesos se aprenden y se ejecutan, la tecnología se implanta y se aprende a utilizar, pero la vocación de servicio y la pasión por el trabajo bien hecho son algo que viene con la persona. Cuando una persona realiza su trabajo con la convicción de que es importante y la vocación de hacerlo bien, la sonrisa surge sola en la cara y se acaba reflejando en la cara de los clientes que reciben una experiencia extraordinaria que consigue que alimentarse se convierta en algo especial.

Sin querer quitar importancia a procesos y tecnología, no puedo evitar resaltar el valor humano como el elemento diferenciador de la experiencia.

Elisabete Zubiarrain es responsable de RRHH en Buljan & Partners Consulting. Elisabete es especialista en gestión del talento y de reclutamiento de recursos humanos en varios sectores en Buljan desde 2010.

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Un pensamiento en “Ni en el proceso, ni en la tecnología, la clave está en las personas

  1. Totalmente de acuerdo Eli.

    El conocimiento técnico se aprende, la habilidad se desarrolla con la experiencia y junto con la actitud correcta se puede alcanzar grandes metas.

    Creo que las buenas actitudes se imitan, se copian y se contagian entre persona y persona.

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