Employee Experience Management

Escrito por Raquel Calleja para Buljan & Partners Consulting

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¿Puede la experiencia del empleado conducir a la experiencia de cliente?

El compromiso de los empleados y los clientes implica altas y positivas correlaciones que quedaron patentes en el estudio “Participar para el éxito” que David Mcleod publicó en 2009.

Gallup, lleva décadas hablando de hasta un 240% de incremento en resultados de negocio relacionados con rendimiento, cuando hay dedicación a clientes y empleados por igual (ver nota 1).

La importancia de la actitud personal de los empleados que ofrecen la experiencia,  se subraya como el problema más frustrante para los clientes y genera el 62% de las quejas (ver nota 2).

Y a pesar de estas evidencias, solo el 31,6% de empresas mide la experiencia de sus empleados, frente al 81% que mide la satisfacción de sus clientes (ver nota 3).

El momento en que un empleado crea una conexión emocional con un cliente tiene profundas implicaciones para la productividad y la rentabilidad de una empresa y AHORA es el momento de entenderlo y empezar a actuar.

Pero compromiso de empleados y experiencia de cliente necesitan ser mejorado en conjunto y no tratado por separado. Los mejores casos de éxito crean sólidos equipos entre departamentos de Experiencia de cliente,  RRHH y los gestores de equipos.

Esta estrategia de compromiso integral supone mirar cómo los departamentos de Customer Experience o Marketing gestionan a sus clientes y de  igual forma gestionar a los empleados. Employee Experience Management recoge este enfoque:

1.    ¿Cómo piensan y sienten mis empleados en su interacción con mi empresa?

  • ¿Qué les importa verdaderamente y cómo se sienten con ello? Conocer con regularidad cuáles son sus momentos de la verdad como empleados.
  • ¿Recomendarían nuestra empresa para trabajar a sus más queridos amigos y familiares? Esta es una cuestión muy simple pero definitiva si hablamos de compromiso.
  • ¿Cómo impacta nuestra comunicación en su compromiso? Saber si entienden su valor en el éxito de la marca o  lo viven como “otro día de la marmota”.
  • ¿Cuál es su experiencia como clientes de nuestra empresa? Sólo si entienden y comparten nuestra  propuesta de valor podrán ser nuestros mejores embajadores.

 

2.    ¿Puedo ofrecer una experiencia que fidelice a mis empleados y atraiga el mejor talento?

  • Integridad: comportamientos consistentes con los valores en toda la compañía.
  • Ofrecer un proyecto transformacional, no transaccional.
  • Poder  y participación real para quienes llevan la experiencia al cliente.
  • Gerentes capaces de guiar a los equipos y enseñar comportamientos que reflejen la “obsesión” por el cliente.
  • Dimensiones físicas y no es solo copiar a google con espacios disruptivos. F5 Networks está considerado como uno de los mejores sitios para trabajar en EEUU y sus empleados trabajan en cubículos de 9 m2.
  • Pero sobre todo atender y cuidar las dimensiones emocionales e intelectuales, conociendo lo que pasa en sus vidas como personas, lo que acontece cada vez que intentan superarse y  convertirse en el mecenas de los empleados para su desarrollo profesional.

“Para ganar en el mercado, primero debe ganar en el lugar de trabajo.”

Doug Conant (Campbell)

 

(1) Getting the Most Out of Employee-Customer Encounter.  Gallup 2013.

(2) 2015 Experience. International Data Corporation (IDC). 2015.

(3) Encuesta del Instituto de Atención al Cliente (ICS). 2015.

 

Raquel Calleja es socia en Buljan & Partners Consulting y líder del servicio Customer Centric Talent Leadership. Raquel es coach y consultora para pymes y multinacionales en la Gestión del Talento desde 1992.

Más sobre Raquel:
r.calleja@buljanandpartners.com
https://www.linkedin.com/in/raquelcalleja

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