7 consejos para recuperar la confianza de los clientes

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

equipo A

El sábado 3 de octubre la prensa española publicó la iniciativa del grupo Volkswagen de abrir una línea de atención telefónica para los afectados del escándalo relacionado con sus motores diésel y que dicha línea se saturó inmediatamente. Además la compañía ha creado también un formulario web, al que sólo se puede acceder desde un ordenador y no a través de dispositivos móviles.

Este tipo de medidas tomadas en situaciones desesperadas suelen ser fuente de crítica. “Soy una afectada, he perdido la confianza en su empresa y necesito una solución YA”. Puede que los clientes de VW tengan razón al esperar que se resuelva rápidamente su problema y es que las personas funcionamos así: las empresas deben estar preparadas para manejar estas situaciones.

Truman Capote dijo: “Cuando alguien te da su confianza, siempre te quedas en deuda con él”.

Recuperar la confianza de tus clientes es difícil. En situaciones de crisis como la que afecta ahora a VW, las empresas suelen crear un comité de crisis: “un Equipo A” que saca los protocolos del armario, se arma con ellos y empieza a moverse para aplicarlos.

Dichos comités suelen estar formados por personas prácticas, resolutivas y gente valiente, en definitiva. Primero buscan soluciones para los fallos: qué se puede hacer para eliminar este software de los motores afectados y qué hacer para compensar económicamente a los clientes y a los concesionarios, todo esto sin que la empresa vaya a la quiebra. Sin embargo, también es importante que en ese comité de crisis haya un equipo adicional que empiece a buscar mensajes y soluciones emocionales para empezar a recuperar la confianza.

Para conectar con los afectados hay que analizar cuáles podrían ser sus sentimientos ante la situación y la marca. Si yo me pongo en los zapatos de un afectado, mis sentimientos serían:

  • Enfado. “¿Piensan que son tan poderosos y listos que pueden esquivar los reglamentos?”
  • Miedo. “¿Cómo se va a solucionar todo esto? ¿Cómo va afectar esto a mi economía familiar?”
  • Desconfianza ante la resolución. “¿Nos van a decir toda la verdad o nos van a seguir engañando?”
  • Dudas. “¿Cómo va a afectar esto a mi coche? ¿Qué he hecho mal, podría haberlo sabido o evitado?”
  • Resignación. “¿Para qué hacer el esfuerzo de reclamar? ¿No hay manera de luchar contra empresas grandes?”

A este equipo para recuperar la confianza –llamémoslo Equipo C– queremos darle unos consejos para afrontar el reto:

  1. Estar disponible para escuchar. Estar disponible de forma inmediata. Los afectados necesitan a alguien que les escuche cuanto antes. No importa si no se puede ofrecer soluciones instantáneas.
  2. Ser comprensivos y empáticos. Entender bien qué preocupa al cliente.
  3. Ser transparentes. En la comunicación es importante ser 100 % transparente. Contarlo TODO y ser sincero en los errores cometidos.
  4. Usar el lenguaje del cliente. No hacer referencias a tecnicismos ni leyes. Hay que adaptarse a la terminología popular.
  5. Ser agradecidos. A los clientes hay que agradecerles el contacto, su reclamación, su interés.
  6. Ser humildes. Toda persona y empresa puede cometer fallos. Reconocer que ha sido una “metedura de pata”. Como, por ejemplo, cuando el presidente de Vokswagen en EEUU Michael Horn declaró nada más conocerse el escándalo “la hemos liado”.
  7. Facilitar al máximo las gestiones. Los esfuerzos para el cliente en la gestión de su reclamación deberían ser los mínimos. Ser rápidos y resolutivos.

El futuro de la marca

Está claro que la prioridad tiene que ser cuidar a los clientes afectados. Pero para recuperar la imagen de marca hay que comunicarse igualmente –y desde el comienzo de la crisis- , con los clientes no afectados, que es probable que también estén a punto de perder la confianza y además hay que transmitir los mensajes también al resto del mundo, interesados también en el problema. Al final, una empresa como el Grupo Volkswagen ofrece vehículos para muchos bolsillos y por lo tanto todos somos clientes potenciales. Esperemos que el grupo Volkswagen sepa gestionar esta crisis con equipo A y equipo C y que vuelvan a ser fuertes en un futuro.

Como dijo Ernest Hemingway: “La mejor forma de averiguar si puedes confiar en alguien es confiar en él”.

 

Monique Jansen es Managing Consultant en Buljan & Partners Consulting y líder de servicio de Customer Centric Process Leadership. Monique es especialista en procesos y tecnología orientada al cliente desde 1997.

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Foto: Pinterest.

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