¿Cómo puede contribuir la Tecnología a la Experiencia Digital del Cliente?

Escrito por Bianca Lorenz para Buljan & Partners Consulting

 ruedas technology

Los directivos de marketing del mundo de la automoción y la tecnología coinciden:

Si bien antes se consideraban simplemente como un complemento necesario a la publicidad en los principales medios tradicionales como la televisión, la radio y la prensa, las plataformas digitales como Youtube, las redes sociales y los móviles son ahora el objetivo principal de los planes de marketing del sector automovilístico, ya que son la forma que nuestros clientes prefieren para consultar los medios de comunicación.

Hoy en día, Internet es el medio más influyente que la gente utiliza para elegir convertirse en nuestros clientes. Los clientes del sector del automóvil pasan más de 10 horas para comprar un coche online y menos de cuatro horas en otros medios.
En realidad, los clientes no perciben la forma en que reciben los medios de comunicación, porque los consumen a su manera.

A algunas empresas del sector automovilístico, a menudo asesoradas por agencias externas con un enfoque tradicional de los medios de comunicación, les ha llevado tiempo darse cuenta del poder de lo Digital aplicado a toda la Experiencia del Cliente, no sólo en las ventas, sino en el servicio postventa que pasa a ser móvil en los concesionarios.
Para superar las expectativas del cliente a través de toda la experiencia del cliente y todos los canales (alineando lo digital y lo no digital), las grandes empresas deben pasar por una reorganización fundamental para conseguir una nueva colaboración x alineada de forma funcional, y un sistema de información y una estrategia tecnológica sólidos.

Los departamentos de IT, a partir de su antigua función de entrega y soporte, luchan para posicionarse como consultores de innovación que sirven a sus clientes empresa y añaden valor a los clientes finales a lo largo de la experiencia digital del cliente. El principal reto de la mayoría de departamentos de IT de las empresas automovilísticas es la velocidad de entrega que deben demostrar a la empresa como socio con el que pueden contar a efectos de innovación. A menudo, los departamentos de IT se consideran como un bloqueador al trabajar con proyectos de innovación digital, puesto que desde IT se aplican metodologías estáticas que bloquean el negocio al avanzar en un negocio en un enfoque de sandbox (aislamiento de procesos) innovador. A estos departamentos les resulta difícil asociarse con su empresa, puesto que el conocimiento interno y las capacidades de innovación, así como el pensamiento estratégico, suponen a menudo un desafío para IT. Falta personal capacitado para las nuevas tecnologías y una nueva gestión de proyectos más ágil, y la estructura organizativa entre IT y la empresa suele ser errónea y resulta difícil gestionarla.

Cada vez son más las empresas automovilísticas que aplican herramientas como evaluaciones de habilidades, formación, gestión del cambio y fábricas digitales para poner al día a los departamentos de IT y posicionarlos como socios estratégicos de los clientes de su sector digital, en constante aumento, y superar las expectativas de sus clientes a nivel digital.

 

Bianca Lorenz es Senior Consultant y especialista en nuestro Service Line sobre Customer Centric Technology Leadership en Buljan & Partners Consulting. Bianca es especialista en Project Management e implementaciones de sistemas CRM en varios sectores desde 2007.

Más sobre Bianca:

Un pensamiento en “¿Cómo puede contribuir la Tecnología a la Experiencia Digital del Cliente?

  1. Al final solo puedo decir que si ponemos al servicio de la naturaleza toda la tecnologia existente, ejm los satelites, podemos realizar una monitorizacion de nuestra querida madre tierra, y trabajar para protegerla.

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