2 ejemplos de “ponerse en los zapatos del cliente”

Por Ricardo Silva y Juan Sánchez para Buljan & Partners Consulting

we understand your needs

Llegar a ser una empresa Centrada en el Cliente es un proceso complejo ya que afecta a todos los niveles de la organización e implica transformar la forma de pensar de las personas implicadas. No obstante hay pautas que si se aplican correctamente pueden facilitar el proceso. A continuación se muestran dos ejemplos que ilustran estas ideas.

EJEMPLO 1. VÍDEO: “Testeando el edificio”

El siguiente vídeo nos muestra cómo una persona recorre un edificio en una silla de ruedas hasta que se topa con una barrera que le impide seguir; lo que sorprende es que termina levantándose, ya que en realidad se trata de un empleado poniéndose en los zapatos del cliente. Esta experiencia nos hace entender que mirar a nuestra organización de fuera a dentro puede marcar la diferencia, ya que vamos a captar factores que de otro modo pasaríamos por alto.

Escuchar al cliente en todo momento y a través de todos los canales posibles es un factor clave, pero no basta con quedamos ahí, es imprescindible dar un paso más para lograr entender a la perfección sus necesidades y su relación con nosotros.

 

EJEMPLO 2. IMAGEN “Caso hotel”

Hotel detalle con cliente v2En esta fotografía podemos ver un caso real compartido por una persona en su página de una red social. La imagen refleja lo que es una buena experiencia de cliente: ofrecerle más de lo que espera (si el tubo de dentífrico de un cliente está próximo a terminarse está claro que valorará el hecho de que alguien se tome la molestia de proporcionarle uno nuevo).

Interpretando esta experiencia desde un punto de vista económico las cuentas son fáciles de hacer: el hotel invirtió 3-4 euros para comprar un tubo de dentífrico, pero se ganó la confianza de su cliente, quien probablemente utilizará sus servicios cuando visite la ciudad en otra ocasión y les recomendará a amigos y familiares.

Como se puede ver en estas dos experiencias, lograr el cambio hacia una organización centrada en el cliente empieza por poner en práctica pautas generadas por los propios empleados con la adecuada capacitación que tengan su base en la aplicación de empatía, lógica y sentido común.

 

Ricardo Pereira da Silva es Country Manager para Portugal en Buljan & Partners Consulting. Ricardo es especialista en Customer Centric Management y Marketing desde 1996.

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Juan Sánchez Vico es Junior Consultant en Buljan & Partners Consulting. Juan es especialista en Customer Centric Technology Leadership y CRM desde 2013.

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