Los líderes también necesitan apoyo y reconocimiento

Escrito por Silvana Buljan para Buljan & Partners Consulting

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Cualquier proyecto de cambio transformacional requiere del respaldo y compromiso de los líderes en nuestras empresas. Esto está demostrado y es indiscutible. Sobre todo cuando el cambio abarca llevar a la empresa de una gestión centrada en sus productos/servicios a una gestión centrada en el cliente, asegurando una experiencia de cliente excelente y diferencial.

¿Alguna vez nos hemos preguntado si nuestros líderes están preparados para respaldar e impulsar este cambio? ¿Si conocen los pasos de la transformación hacia una mayor orientación al cliente y los cambios que este requiere en su propia gestión empresarial? Desde el punto de vista de los equipos operativos exigimos a nuestros líderes respaldar nuestras decisiones y servir de ejemplo, pero estamos ciegos a la hora de ver que ellos también necesitan apoyo, orientación y reconocimiento para esta transformación.

Ningún directivo va a decir que el cliente no es importante, lo es para cualquier negocio porque sin cliente no tenemos facturas que mandar. Sentido común. Ningún directivo cambia su forma de liderar cuando implementamos proyectos de Experiencia de Cliente. Queja colectiva en las empresas que dicen que les gustaría estar más centrados en sus clientes pero los líderes exigen resultados a corto plazo aunque no aporten valor a los clientes. ¿Dónde está el equilibrio? En el desconocimiento.

La realidad de un líder hoy en día es tener una presión tremenda desde varios ámbitos: los accionistas o propietarios de las empresas quieren ver resultados y no hablar de problemas. Los comités directivos se convierten en reuniones de despachar y justificar el no alcanzar los objetivos. Las encuestas de clima se quejan de los jefes y líderes. La sociedad exige una gestión responsable y transparente. La pareja se queja de la falta de atención. Los hijos se alejan por no pasar tiempo suficiente con sus padres trabajadores… Y queremos que nos respalden en cambios culturales en nuestras empresas.

Los líderes necesitan orientación, personas que les hagan entender qué significa llevar una empresa hacia una experiencia de cliente superior, el rol que tiene la experiencia de empleado en la experiencia de cliente, y qué significa liderar esta transformación. También necesitan apoyo, personas en las que puedan confiar sin dudar que la confianza está ligada a su función y no a su persona. Apoyo para preparar la celebración de los logros y apoyo para comunicar los fracasos. Por último, necesitan reconocimiento. Los empleados piden más reconocimiento en cada encuesta de clima, es uno de los factores a mejorar en todas las empresas, pero los líderes también son personas y necesitan reconocimiento. Sobre todo cuando hacen balance de los sacrificios en sus vidas privadas con su proyección profesional. Y esto no se refiere al reconocimiento en especie, sino en perdonarles que a veces no son capaces de tomar las decisiones que nosotros queremos, que cometen errores y que necesitan que evaluemos de forma constructiva su estilo de liderazgo durante una transformación empresarial.

En resumen, el proceso de apoyo incluye:
1) Concienciación: tomar contacto con la realidad de qué significa ser una empresa customer centric y cómo impacta en la cuenta de resultados.
2) Inmersión: profundizar en el rol propio de iniciación del cambio hacia customer centric.
3) Empoderamiento: aprender a permitirse a si mismo pedir ayuda y colaboración de los demás.
4) Colaboración: como equipo directivo, acordar un compromiso colectivo en ser coherente en la transformación hacia customer centric.

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