Estimado cliente

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Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

AVISO: el contenido del siguiente post es FICTÍCEO. Aunque cada vez hay más empresas que implantan estrategias centradas en los clientes, los directores generales siguen teniendo que disculparse y quienes deciden ven más la necesidad de escuchar a sus clientes. Queda mucho trabajo por hacer.

Estimado cliente,

Aprovechando las oportunidades que brinda el nuevo año, como director general me gustaría manifestar algunos pensamientos y hacer algunas promesas, cosas que me han estado molestado durante mucho tiempo pero que de alguna manera -ya sabes, siempre muy ocupado– no he llegado a solucionar. Espero que me perdone por tenerle abandonado durante tantos años.

  • Para empezar tengo que admitir que: USTED ES IMPORTANTE PARA MÍ. Usted dijo lo que esperaba de nuestros productos y servicios. Me ha dado razones para contratar nuevo personal. Se ha gastado mucho dinero en nuestros productos y servicios y por eso, ha alimentado muchas bocas. ¡GRACIAS!
  • Ahora bien, de todas esas lecciones que me ha enseñado, debo reconocer que no me he podido familiarizar mucho con todas ellas, que no he incorporado adecuadamente sus consejos. Y lo más importante, no he motivado a mi personal a hacerlo ni tampoco les di la libertad para ello.
  • En cambio, sí que animé a mi equipo directivo a que crearan procesos internos y protocolos de modo que nada quedase indocumentado. Incluso les pagué por ello y les pago aún más si se atienen a esas reglas. Al echar la vista atrás, tengo dudas sobre si he hecho lo correcto. Me comprometo a reflexionar. Siendo sincero; no va a ser fácil ni rápido cambiar mi organización ni crear un nuevo concepto de remuneración, pero le doy mi palabra de que al menos lo intentaré.
  • Ahora que lo pienso, querido cliente, tal vez quiera usted formar parte de esta transformación. ¿Le gustaría ayudarme?
  • También quiero hacer más para que mi empresa sea más respetuosa con los recursos naturales. Seguramente nunca seremos Greenpeace pero deberíamos evitar desperdiciar papel o reducir el uso de energías no renovables, e incluso deberíamos cambiar nuestra flota de vehículos. ¿Se corresponde con lo que esperaba? ¿O realmente estos temas no le interesan y sólo quiere que ofrezcamos buenos productos y servicios?
  • A continuación, quisiera disculparme por todas esas ocasiones en las que no nos hemos tomado sus quejas o sugerencias en serio, o por todos esos momentos en que no quisimos buscar una solución que se adaptara a usted. Solo estábamos pensando en el corto plazo. Si hubiésemos pensado en el largo plazo, estoy seguro de que le habríamos dado un mejor servicio.
  • Las veces que llamó a nuestra oficina, ¿sintió que la persona que le atendió, se le oía feliz y “sonreía” al atenderle? Probablemente no. Creo que ahora conozco las razones y haré todo lo posible para que mi gente le “sonría” al otro lado del teléfono o del chat. Estoy pensando en darles más autonomía para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades. No les mediré sólo por el cumplimiento de los procesos, sino que les mediré y recompensaré en función de la satisfacción que generen en los clientes. ¿Qué le parece?
  • Por último pero no menos importante: REALMENTE QUEREMOS MANTENERLE COMO CLIENTE, ¿podría darnos el beneficio de la duda y quedarse con nosotros?

Atentamente,

El Director General.

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